2024年岭南师范学院三二分段专升本《客户服务与管理》考试大纲

2025-07-30 来源：中国教育在线

2024年岭南师范学院三二分段专升本《客户服务与管理》考试大纲已公布，大纲介绍了考试内容、试题形式等内容，闭卷、笔试，试卷满分为100分，考试时间为120分钟。

岭南师范学院中山火炬职业技术学院2021年三二分段协同育人试点

电子商务专业课程考核大纲

《客户服务与管理》课程考试大纲

一、考试性质

根据“三二分段专升本协同育人项目”要求，在第六学期初进行转段考核，考核合格者进入岭南师范学院学习。转段考核为统考（2门）+高职学段课程考核；转段考核合格，可进入岭南师范学院电子商务专业学习。

二、参加考试对象

岭南师范学院中山火炬职业技术学院电子商务试2021年三二分段协同育人试点班的学生。

三、考试内容与要求

序号	考试内容	考试要求	备注
1	客户关系管理的内涵：1.客户与客户关系管理的相关概念；2.客户关系管理的发展动力3.客户关系管理的内容与作用；网店客服的重要性4.客户关系管理的目标及网店客服应具备的基本素质	（1）识记①客户与客户关系管理的内涵（2）领会①客户关系管理的发展动力、内容与作用；网店客服的重要性（3）简单应用①客户关系管理的目标，网店客服应具备的基本素质，网店客服应具备的操作技能。	重点难点
2	有效的客户沟通1.与顾客沟通的目的2.与顾客沟通的原则3.处理顾客咨询的流程4.打消顾客的疑虑	（1）识记①与顾客沟通的目的（2）领会①与顾客沟通的目的与流程（3）简单应用①掌握常用工具（千牛）的功能，并且能够正确使用，能够针对性地设置客服话术。②能够利用各种工具和软件，识别与开发新客户。

3	客户价值及客户满意和忠诚度1.客户分析2.客户生命周期3.客户终身价值4.客户满意和客户忠诚	（1）识记①客户细分、客户类型、客户生命周期（2）领会①客户生命周期、客户终身价值②客户满意和客户忠诚的关系（3）简单应用①促销设置与活动推广②售前客服销售技巧与话术
4	售后服务1.售后客服的基本思路2.熟悉客户忠诚的类型及特征3.顾客投诉处理4.售后话术分类整理	（1）识记①熟悉客户忠诚的类型及特征（2）领会①掌握发货流程，能够解答客户有关未发货之前的退款申请的问题（3）简单应用①掌握提高客户的满意度策略和方法；②掌握售后话术，提升顾客忠诚度的策略	重点难点
5	客户服务中心1.呼叫中心与CRM2.呼叫中心的原理3.呼叫中心的发展趋势4.呼叫中心的行业应用	（1）识记①熟悉呼叫中心的发展历程的发展历程及关键技术。（2）领会①掌握呼叫中心的原理及发展趋势（3）简单应用①掌握呼叫中心的行业应用	重点难点
6	客户关系管理1.顾客分析与打标签2.维护好客户关系3.打造顾客忠诚度4.顾客数据管理	（1）识记①熟悉客户画像的内涵与方法（2）领会①做好客户关系管理的方法（3）简单应用①掌握顾客数据管理的技巧，提高客户忠诚度。
7	科学管理客服1.客服的激励机制2.合理调动客服的积极性3.客服的考核	（1）识记①熟悉客服的激励机制（2）领会①调动客服的积极性的方法（3）简单应用①掌握客服考核的内容与指标

四、考试方式

（一）考试形式

统一命题，闭卷、笔试，试卷满分为100分，考试时间为120分钟。

（二）试题题型比例

单项选择题约占20%；判断题约占10%；名词解释题约占20%；简答题（或论述题）约占20%；案例分析题约占30%。

（三）试卷难易度比例

试题按其难度分为容易题、中等题、难题，三种试题分值的比例约为5:4:1。

（四）题型与分值：

1.选择题，每题 2 分，共 20 分；

2.判断题，每题 1 分，共 10 分；

3.名词解释，每题 5 分，共 20 分；

4.简答题，每题 5 分，共 20 分。

5.论述题，每题 15分，共 30 分。

五、参考书目

《网络客服》刘恒等，人民邮电出版社，2019.05出版

六、题型示例

（一）单选题（每题2分，共20分）

1.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

（二）判断题，每题 1 分，共 10 分；

1.客户忠诚管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的任务，以客户满意作为企业经营的目的。

答案：错误

（三）名词解释，每题 5 分，共 20 分；

1.客户生命周期

（四）简答题，每题 5 分，共 20 分。

1.什么叫顾客满意度？什么叫客户忠诚度？二者之间的关系如何？

（五）论述题，每题 15分，共 30 分。

1. 企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

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