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　　第二章社会工作实务的通用过程

　　包括六个阶段:接案,预估,计划,介入,评估,结案.每阶段有不同的工作任务,内容,方法与技巧.

　　第一节接案

　　一,接案阶段的主要任务

　　(一)接案的重要性

　　1.了解服务对象的来源:主动求助,由他人转介("筛选服务对象"),工作者主动接触(外展工作,引导其接受服务)

　　2.认定服务对象的类型:按寻求服务时的意愿分为:

　　自愿性服务对象:自己主动,他人介绍

　　非自愿性服务对象:转介而来,被动

　　练习:流浪儿童保护中心的儿童的类型

　　3.了解服务对象的求助过程

　　4.使"潜在服务对象"成为"现有服务对象"

　　二,接案的步骤及核心技巧

　　(一)做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲

　　1.资料准备

　　(1)事先研读服务对象资料;(2)了解是否接受过服务;(3)了解服务对象是否有特殊事项;(4)走访社区.

　　2.拟定面谈提纲

　　面谈

　　1.面谈的目的

　　2.面谈的主要任务:

　　(1)界定服务对象的需要和问题;(2)澄清角色期望和责任;(3)激励并帮助服务对象进入受助角色;(4)促进引导服务对象态度和行为的改变.

　　3.面谈的技巧

　　(1)主动介绍自己;(2)沟通:治疗性沟通(P.30);(3)倾听:理解,设身处地,参与.

　　4.面谈中回应服务对象的方法

　　(1)对服务对象的想法与反应有透彻的了解:不愿被别人看作弱者;怕丢面子;怕失去原先的地位和权威;对改变的信心不足;不愿花时间和精力;担心改变及后果;害怕(或实际已遇到)他人对改变的阻拦.

　　(2)将自己与服务对象融合

　　(3)敏锐的感觉服务对象的各种情绪态度及反应(语言的,非语言的)

　　(4)向服务对象表达愿意协助的态度

　　(三)收集资料

　　1.资料收集的范围和内容

　　(1)个人资料;(2)身体情况;(3)服务对象的特点与能力;(4)服务对象所处的社会环境.

　　2.收集资料的主要方法

　　(1)询问——直接向服务对象询问;(2)咨询——专业人士,转介;(3)观察——家访,深入社区生活;(4)查阅已有资料.

　　(四)初步预估:界定并确认服务对象的问题,对照机构功能看是否能够处理,通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助,最终达成服务协议,确定服务对象问题的轻重与先后次序,看是否需要马上处理一些问题.

　　建立专业关系

　　1.社会工作的专业关系及其功能

　　2.社会工作专业关系的特点:

　　(1)有双方共识的目标(2)有时间限制(3)而以服务对象的利益为中心(4)社会工作者是专业权威(5)控制性(社会工作者)

　　3.建立专业关系的技巧:同感,诚恳,温暖与尊重,积极主动

　　(六)决定工作进程:终结服务,转介,进入下一个助人阶段

　　(七)签订初步的服务协议(书面或口头的)

　　服务协议的内容包括:

　　1.对服务对象问题的初步界定

　　2.机构和社会工作者可以提供的服务

　　3.相互的角色期望及暂时的工作时间长度

　　三,影响接案成功的因素

　　(一)工作者和服务对象的期望不一致;(二)工作者的能力不足以提供帮助;(三)临时事件和外部障碍;(四)服务对象不愿意接受帮助;(五)社会文化因素;(六)不同专业间的配合出现问题.

　　四,接案应注意的事项

　　第二节预估

　　一,预估的目的,任务,特点,原则

　　(一)预估含义:依据既定情境中的事实与特点推论出有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程.

　　是正式开始服务之前对服务对象的问题及情境进行评估的过程.

　　(二)预估的目的最终目的:对正确的计划做出贡献

　　1.识别服务对象问题的客观因素;2.识别服务对象问题的主观因素;3.识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素;4.识别服务对象及环境中的积极因素;5.决定提供服务的方式和内容.

　　(三)预估的任务

　　1.了解服务对象存在的问题,问题的性质,成因,程度及对服务对象的影响.

　　2.了解服务对象个人生活经历及行为特征,包括服务对象的人格特征,能力,优势和弱点.

　　3.了解服务对象与环境的互动状况,及其对自身问题的认识和改变的动力与能力.

　　4.了解服务对象所处环境系统的状况,包括家庭,朋友,工作单位,邻里及社区的情况,从中找出有利和不利服务对象改变的因素.

　　(四)预估的特点

　　1.持续性;2.工作者和服务对象共同参与;3.行动取向;4.有可识别的步骤;5.渗透了专业判断;6.局限性.

　　二,预估的基本步骤

　　(一)收集资料

　　1.内容:个人资料;环境资料

　　2.方法:询问(会谈,角色扮演,问卷),咨询,观察,家访,利用已有资料

　　(二)分析,解释服务对象的资料与问题

　　1.排列顺序;2.发现;3.识别;4.对服务对象的问题与需要作出解释.

　　(三)认定问题

　　1.描述服务对象的问题与需要(what,where,why,howmuch,howlong)

　　2.描述问题是如何发生的,及问题发生的原因

　　3.描述服务对象的处境及其社会系统的情况

　　4.研究服务对象问题得不到解决的原因.

　　5.描述服务对象系统的发展阶段

　　6.描述并鉴定服务对象系统的资源情况.

　　(四)撰写预估报告

　　1.撰写预估报告应注意的事项

　　2.预估报告的结构

　　第一部分:资料和事实

　　第二部分:专业判断

　　(1)对资料的理解

　　(2)对服务对象问题的评估

　　(3)对问题原因的分析,理解,解释

　　(4)判断改变的可能性和改变的益处

　　三,预估的主要方法

　　(一)社会历史报告法(P.51)

　　(二)家庭结构图描述法(家庭树,家庭图谱)(P.52—53)

　　(三)社会生态系统图法(P.55—57)

　　(四)社会网络分析法(P.58—59)

　　一,服务计划的构成:"计划"包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动.

　　1.目的和目标(长期,短期目标);2.关注的问题与对象;3.介入策略:多层次介入;4.协同工作的合作者;5.工作者与服务对象各自的角色;6.具体工作程序及工作时间表.

　　二,制定计划的原则

　　(一)要有服务对象的参与;(二)要尊重服务对象的意愿;(三)尽可能详细和具体;(四)要与工作的总目的,宗旨相符合;(五)要能够总结与度量,以为评估打好基础.

　　三,制定服务计划的方法

　　(一)设定目的和目标(与服务对象一起)

　　1.制定社会工作介入的目的

　　2.设定工作目标

　　(1)确定服务对象的需要和问题;(2)向服务对象解释设定目标的目的;(3)共同选择适当的目标:筛选目标,定义目标;(4)与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊;(5)确定目标并决定目标的先后次序.

　　(二)构建行动计划

　　1.选择介入系统

　　2.选择行动内容:(1)危机介入;(2)资源整合;(3)经济援助;(4)安置服务;(5)专业咨询

　　签订服务协议.也称为服务合同,工作契约

　　服务协议的内容

　　社会工作服务协议的特点与制定原则

　　四,服务协议的形式:书面协议,口头协议

　　五,服务协议的签订过程及技巧

　　(一)签订协议的过程(P.72)

　　(二)签订服务协议的技巧(P.73)

　　第四节介入

　　"介入"也称社会工作的实施,行动,执行和改变.

　　一,介入的特点:

　　(一)介入是有计划,有目的的行动;(二)"干预"是介入的核心;(三)物质帮助和精神支持并重;(四)介入有短期效果和长期效果.

　　二,介入的分类

　　1.直接介入:个人,家庭和小群体;重点在于改变人际交往或互动方式.

　　2.间接介入:个人,家庭,小组和社区,更大的社会系统;社会工作者代表服务对象采取行动.

　　3.综合介入:直接介入+间接介入

　　三,介入的原则

　　(一)以人为本,服务对象自决;(二)个别化;(三)考虑服务对象的发展阶段和特点;(四)与服务对象相互依赖;(五)瞄准服务目标;(六)考虑经济效益

　　四,直接介入的行动及策略

　　(一)促使服务对象运用现有资源(内在,外部)

　　(二)进行危机介入技巧:P.80—81

　　(三)运用活动作为介入的策略

　　角色扮演,小组活动,布置任务,认知作业

　　(四)调解行动

　　(五)运用影响力

　　五,间接介入的行动及策略.是社会工作者代表服务对象采取行动.

　　(一)运用和发掘社区人力资源方法,技巧

　　(二)协调和联结各种服务资源与系统

　　(三)制订计划创新资源

　　(四)改变环境

　　(五)改变组织或机构的政策,工作程序,工作方式

　　第五节评估

　　一,评估含义与目的:

　　(一)含义:

　　(二)目的:

　　1.考察社会工作介入效果,服务对象进步情况及介入目标的实现程度;2.总结工作经验,改善工作技巧,提升服务水平;3.验证社会工作方法的有效性;4.进行社会工作研究.

　　二,评估的作用:

　　(一)监督介入工作进度;(二)发展本土社会工作知识和方法,促进专业成长;(三)巩固改变成果;(四)社会问责.

　　三,评估的类型

　　(一)过程评估:关心的重点是工作中各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果.

　　(二)结果评估:是在工作过程的最终阶段进行的评估,包括目标结果和理想结果两个部分.

　　四,评估的方法与技巧

　　(一)基线测量方法与技巧(介入前,中,后)

　　(二)任务完成情况的测量方法和技巧

　　(三)目标实现程度的测量方法与技巧

　　(四)介入影响的测量方法与技巧

　　第六节结案

　　一,结案的类型(P.96—97)

　　二,结案阶段的主要任务

　　(一)总结工作

　　(二)巩固已有改变.

　　方法:1.回顾工作过程;2.强化服务对象已有的改变;3.表达积极支持的态度.

　　(三)解除工作关系

　　(四)做好结案记录

　　三,结案时服务对象的反应及处理方法

　　(一)服务对象的正面反应给予肯定,增强服务对象面对未来的信心.

　　(二)服务对象的负面反应——常见的:否认,倒退,依赖,抱怨,愤怒,讨价还价,忧郁

　　(三)结案反应的处理方法