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　　第三章 预估——对问题与需要的分析与判断

　　第二节　预估的基本步骤

　　一、收集资料

　　能否对服务对象的问题有正确的认识和判断，在一定意义上取决于我们所能得到的资料，以及资料所提供的信息。因此，收集资料就成为预估的第一步工作。

　　1、个人资料的收集。个人资料包括：

　　（1）个人基本资料：年龄；简历；社会经济地位；生活中重要的人物；相关的社会系统等。

　　（2）个人的主观经验：服务对象如何看待自己的问题；自己觉得问题出在什么地方；原因是什么；问题持续的时间、频率和强度；问题的后果；为解决问题所做的努力；使用的方法等。

　　（3）解决问题的动机：服务对象是否有不适感；服务对象对解决问题的希望等。

　　（4）生理、情感和智力方面的功能发挥

　　①生理方面：健康状况、活力水平；

　　②情感方面：处理情绪、挫折和愤怒的能力；

　　③智力方面：认知能力、抽象思考能力、做决定的能力。

　　2.环境资料的收集

　　社会工作的社会生态系统视角认为，人类是生物-心理-精神-社会-文化的产物，不仅具有思想、情感和可观察的行为，而且人们之间、人与环境之间也在相互影响，人与环境之间既是有意识的互动同时也是无意识和自发的行动者。一方面，人类积极主动适应变迁中的环境，塑造着周围的环境，同时环境也塑造我们；另一方面，人既不是强大的也不是无助的，人们在塑造他们生活的事件中扮演着积极角色，角色也受环境力量的约束和限制。社会生态系统视角是社会工作者整体性看待服务对象问题的一个架构，焦点在于服务对象与他们环境之间的相互关联性。

　　这种视角取决于生态学的思想和一般系统理论，其基本假设是，一个个案（可以是个人，也可以是一个小组、家庭、社区或者组织）的各种构成因素（他们、社会制度、文化力量和物理空间）之间都是在一个系统中存在的，彼此相互关联的，并且彼此不断地双向调节和适应。在这种生态系统视角下，行为与事件永远都有其系统性的解释（Mayer,1988)，由此，社会工作实务也就超越了个人范围，强调服务对象的整个生态系统与所在系统各部分之间的相互有机关联性。从社会生态系统理论出发，收集环境方面的资料是豫估的一个不可或缺的部分

　　（1）家庭状况

　　家庭是个人生活最重要的场所，在个人的生命和生活中起着不可替代的作用。它不仅提供亲密的情感联结和归属感，而且是生活照顾和支持的来源。每个人的成长都离不开家庭，因而家庭也深深影响着个人。www.Ｅxamda.CoM考试就到考试大

　　对家庭的了解可以从以下几个方面入手：

　　家庭成员的基本情况；

　　家庭的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等；

　　家庭成员的角色和互动情况，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母-子女的角色；

　　家庭规则，包括如何解决分歧、冲突，家庭的权威关系；

　　家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等；

　　家庭关系，包括家庭内的次系统；

　　家庭决策和分工方式。

　　（2）社会环境

　　社会支持系统对人们的社会功能及其发挥起着重要作用，是人们的重要社会环境。

　　预估社会环境时需要考查：

　　社会支持系统及其发挥；

　　物理环境、及其服务对象需要满足的程度；

　　服务对象对环境资源的主观认知；

　　服务对象的社会网络环境；

　　社会的体制和组织环境等。

　　3.收集资料的方法

　　收集预估所需资料的方法很多，工作者要根据实际情况灵活运用多种方法以便全面地了解对服务对象和他们的社会环境。

　　（1）询问

　　预估服务对象的需要和问题，最好的资料直接来自于服务对象本身。直接向服务对象询问，经过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供最直接的依据。所以，会谈与询问是社会工作者获取资料的最基本工具。除了向服务对象本人询问外，还可向服务对象有关的系统查询。如从家庭成员、服务对象的工作单位与与服务关系密切的同事及朋友那里获得有关服务对象的资料。

　　当以直接询问方法不能得到相关资料时，还可以使用间接询问探查的方法，即通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助服务对象表达自己的方法来获得资料。

　　这种方法能够揭示服务对象的感受、想法或者动机，是收集服务对象主观性资料的有效方法。

　　进行间接探询时可以使用口头询问的方法，也可以书面进行。

　　询问的方式主要有：

　　会谈：会谈可以是个人会谈，也可以小组进行。要使会谈有成效，工作者需要掌握会谈的技巧，如提问、话题衔接、澄清、反映感受、释意和总结等。

　　角色扮演：以角色扮演方式收集资料在某些情况下可以帮助工作者了解服务对象的需要和问题。例如，以角色扮演的方式让一对关系紧张的父子将他们的互动方式展示出来，社会工作者可藉此了解父亲和儿子各自的需要和感受，他们处理问题的方式和方法，以及他们之间的关系形态，从而发现问题所在。

　　问卷：问卷是非常有用的收集资料的工具，特别是在社区工作中，利用问卷可以收集社区需要、问题和居民意愿的资料。问卷的问题可以是结构性问题，也可以是开放性的。

　　结构性问题为服务对象提供了一系列可供选择的答案，开放性问题则让他们按照自己的想法自由选择答案。

　　结构性问题例子：

　　你与邻居见面的次数是多少？

　　一个月不到2次

　　一个月2-4次

　　一个月5-6次

　　一个月7-8次

　　开放性问题例子；

　　请服务对象列出对社区环境最不满意的三件事：

　　1、

　　2、

　　3、

　　完成句子：当不能直接获得资料时，运用完成未完成的句子这种方式可以获得相关资料。例如，为探询儿子对父亲的感受时，可以请当事人完成下面的句子：

　　当———时，我爸爸就会责骂我。

　　我跟爸爸在一起时不快乐，因为——

　　（2）咨询。

　　为作出准确的预估，社会工作者也常常向其它专业人士咨询意见，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。如社会工作者为自闭症儿童提供服务时，常常向有关医学专家咨询自闭症的病理与临床治疗知识，以获得对服务对象的科学认知和有关服务对象问题的资料。社会工作者也可以通过转介让服务对象接受其它专业系统的预估来获取服务对象问题的资料。例如，对那些工作适应有困难的服务对象，社会工作者可转介他们去做职业评估、心理评估，从而获得对服务对象个人资料的全面了解。

　　（3）观察

　　通过实地观察，可以增加工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实地感受，使所收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。在非参与观察中，观察者置身于被观察的对象或系统之外，观察对象不受观察者的影响，相对来说，这样收集的资料比较“客观”。但由于观察者是局外人，因而也会限制对观察现象的深入理解。在参与观察中，观察者自己本身也是观察系统的一份子，例如，小组工作者在领导小组时就既是参与者，同时也是观察者。这种特点使得观察者能够融入所观察的现象中，但同时也要注意在参与观察中不因过度介入而影响到所观察的现象

　　（4）家访

　　家访是社会工作收集资料时常用的方法。在家访中，社会工作者有机会观察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动形态，观察和了解到很多在机构会谈中不能发现的东西。

　　（5）利用已有资料

　　这主要是利用机构已有的服务对象资料、机构转介资料、工作报告、调查研究报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料等。服务对象若有其它方面的档案资料也都可作为收集资料时的重要来源，例如，学生的成绩单、品德鉴定，低收入家庭申请救助的资料等。这些资料对了解服务对象的问题具有重要参考价值。

　　二、分析和解释服务对象的资料与问题

　　资料本身并不会说话，他们在很多时候甚至是支离破碎的。要使资料具有意义就要对他们进行整理，找出他们之间的逻辑关系，进而进行分析和解释。所谓分析是把整体分解为部分，以发现整体的性质、目的和作用；而解释则是阐明事件的含义使之能够被理解。

　　分析资料的具体方法是：

　　1.排列次序

　　即按顺序和重要性对资料进行排序,将其排列成为在事件上有先后次序的、在逻辑上有因果联系或者有其自身脉络的事件图。

　　2.发现

　　即识别资料间的关系或形态,发现资料各部分间的逻辑关系,从而能够将零散的资料组合成为一个完整的整体,从而对服务对象的需要和问题有完整的了解。

　　3.识别

　　识别是将那些形成问题或者可以缓解问题的因素找出来,进而确定事件各因素间的关系和型态,确定导致问题的原因。识别，要求社会工作者从问题的表面深入到问题的内部，通过探查问题在深层的因素，找出问题形成的本质原因。

　　4.对服务对象的问题与需要作出解释

　　所谓解释即是将所获得的有关服务系统的资料、直觉及服务对象和工作者对需要与问题的认识加以整理和组织，形成概念性的认识，去解释问题。在解释清楚的基础上才能寻求解决办法去改变问题情境。

　　三、认定问题

　　在掌握了丰富的资料后，工作者下一步的任务是要探究服务对象的情况，问题与需要，形成问题阐述。

　　这要从几个方面来做：

　　1.描述服务对象的问题与需要：问题是什么，问题的范围，原因，严重程度及持续的时间。

　　2.描述问题如何发生的，问题发生的原因是什么。描述服务对象的问题与需要的发展情况，包括问题是在什么情况下产生的，产生的时间顺序与先后次序；服务对象和其它重要系统的反应及应付措施。

　　3.描述服务对象的处境及其社会系统的情况。确定服务对象系统，目标系统和行动系统，描述出服务对象系统之间的关系、服务对象系统与目标系统之间的关系

　　4.探究服务对象问题得不到解决的原因。作为社会工作者要知道，服务对象问题得不到解决的原因非常复杂：

　　第一，服务对象对问题的看法和可能就是影响他们解决问题的原因。

　　例如，很多弱智儿童或脑瘫儿童的家长认为，自己命苦，有这样的孩子之能认命。因此，他们很可能根本没有尝试过解决自己的问题和困难，“忍受”是他们对待困难和问题最常用的方法。

　　第二，对问题的处理方法也会影响问题的解决。

　　例如，对于问题青少年的教育，有人认为应该采用严厉的惩罚手段，也有人主张采取放纵、放弃的方法，这两种极端的方法都不能真正解决问题。

　　第三，与资源系统的联系和关系型态也会影响问题的解决

　　例如，脑瘫儿童的自理能力差，很多学校因此不愿收他们入学，这样，脑瘫儿童的教育资源系统的关系便成为脑瘫儿童上学难问题的原因。

　　第四，政府对资源系统的政策协调也是影响问题解决的重要因素。

　　例如，脑瘫儿童的上学难问题，并不是因为缺少教育资源，而是脑瘫儿童与教育资源的联接出了问题，需要政府有关部门制定政策、协调学校与有关脑瘫儿童康复训练的工作与政策，解决脑瘫儿童受教育的问题。

　　5.描述服务对象系统的发展阶段。

　　无论服务对象系统是个人还是家庭，他们都有其“生命周期”，也有与生命周期对应的发展阶段及其各发展阶段的特征。

　　同样，一个小组或社区在为某项工作而运作时也有其发展的不同阶段。

　　了解服务对象系统的发展阶段与状况能够帮助工作者加深对问题与需要的认识和理解。

　　6.描述并鉴定服务对象系统的资源状况。包括预测服务对象参与解决问题的动机强度、学习的能力、资源和时间等情况。

　　（四）撰写预估报告

　　认定问题后就可以准备撰写预测报告了

　　预测报告要清楚表达对问题的认识，为社会工作者自己和服务对象、社会工作机构、法庭、以及那些与服务对象有关的系统提供关于服务对象需要与问题的准确和详细的信息，作为下一步制定介入计划的依据。

　　1.撰写预测报告应注意的事项

　　(1)确定报告的目的和读者：报告给谁看？要达到什么目的？

　　(2)确定报告应使用的材料；

　　(3)将资料组织成为有意义的不同部分；

　　(4)将事实与判断分开；

　　(5)语言简洁精炼。

　　2.预估报告的结构

　　第一部分：资料和事实

　　这部分主要是对问题的呈现，包括：

　　问题的时间及涉及的人和系统，

　　服务对象和问题的背景：家庭背景、教育背景和学业、就业历史等。

　　第二部分：专业判断

　　(1)对资料的理解；

　　(2)对服务对象问题的评估；

　　(3)对形成问题愿意的分析，对问题原因的理解和解释；

　　(4)判断改变的可能性和改变的益处。