中国教育在线

　　第二章接案——助人关系的形成

　　第二节接案的步骤及核心技巧

　　l（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

　　为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。

　　准备工作主要包括：

　　资料准备采集者退散

　　拟订面谈提纲等

　　（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

　　1.资料准备

　　接案工作的起点是，当服务对象自己主动求助或者他人及机构转介服务对象时，包括上门或者电话联系。

　　此时，一般机构都设有专门的接待人员负责接待并记录来访者的需求，然后由机构督导（通常负责机构服务的人）按照机构各部门功能和社工的专长及工作量的等安排接案工作。

　　负责接案的工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。

　　(1)事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。

　　（2）了解是否接受过服务。

　　如果是其它机构转介来的服务对象，则要阅读以前的服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们沟通交流。

　　（3）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

　　如，是否有精神健康方面的问题，并为此做好预防工作，必要时可以邀请相关专业的专家一起与服务对象见面。

　　（4）走访社区

　　通过社会对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋友、居委会以及相关的街道司法所、派出所等。社会网络本身不但可以直接提供帮助给服务对象，他们所提供的有关服务对象的信息也可以帮助社会工作者对服务对象有更深入的了解。

　　在资料准备和在对服务对象来源与类型了解的基础上，社工要提前拟定好初次面谈的提纲，包括面谈的内容和顺序等。

　　这样做是因为，服务对象因求助和不了解社工在初次面谈时紧张不安，而社会工作者也会因初次会谈中所突出现的问题而措手不及。

　　因此，详细的面谈提纲也可以帮助工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序并有效地与服务对象进行沟通，探讨他们的问题，澄清有疑问的地方，并提供切合服务对象需要的服务。

　　提纲的内容包括：

　　（1）介绍自己和自己的专长等

　　（2）简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和义务。

　　（3）介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程等。

　　（4）征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社工协助的期望。

　　（5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供协助。

　　（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

　　会谈中，社工需要灵活处理上述谈话内容，其基本原则是：“以服务对象为中心，”尽量协助服务对象表达对自己问题的看法，社工要通过专注的聆听，鼓励服务对象发挥自主能动性，进行自我探索，以便把握他们的想法，同时，社工的专注和聆听也是向服务对象传达一个信息，他们是会谈的中心，社工只是协助者，这种以服务对象为中心的互动模式将为今后的沟通模式奠定基调。

　　（二）面谈

　　面谈就是接案阶段的第二个重要工作

　　1.面谈的目的

　　面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

　　虽然，在接案面谈中，社会工作者和服务对象及相与者有不同的角色分配，但会谈的结构是为了服务对象的利益而设计的，社会工作者要在尊重服务对象和以他为中心的前提下引导会谈的方向。

　　2.面谈的场所安排

　　机构会谈要考虑环境布置，方便和有利会谈进行。

　　例如，面谈场所要舒适、安静，具有私密性和安全感，以使会谈能够顺畅进行而不被干扰。为此，社会工作者要事先安排足够的空间和桌椅，家具要简捷舒适。可准备一些靠垫，方便服务对象使用。

　　面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流；布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以免分散服务对象的注意力；桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在90°~130°、距离1~1.5米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服和个人空间。

　　进行家庭会谈并有儿童参与时，要事先安排一些玩具来安顿他们

　　面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流；布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以免分散服务对象的注意力；桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在90°~130°、距离1~1.5米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服和个人空间。

　　进行家庭会谈并有儿童参与时，要事先安排一些玩具来安顿他们

　　3.面谈的主要任务

　　（1）界定服务对象的需要和问题

　　对服务对象需要和问题的界定是通过会谈来进行的。社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。

　　这时的主要工作包括：

　　第一，了解服务对象寻求帮助的原因。了解他们生活中发生了什么使得服务对象需要求助。

　　第二，了解服务对象对自己的看法，他们认为自己存在什么问题？有什么困难和需要？问题的范围、持续时间、原因以及程度如何等。

　　第三，了解服务对象期望达到的目标。社会工作者要了解服务对象的求助愿望，了解他们希望从与你的接触中获得什么，解决什么问题，产生什么结果；服务对象解决问题的动机强不强，面谈中的表现如何，什么是他最担心、忧虑的，什么是最希望的，这些是否就是使事情或者问题发生转机的契机和动力等。

　　（2）澄清角色期望和责任

　　面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，如：服务对象对自己、对社会工作者的角色期望，社会作者对服务对象、对自己的角色期望等，通过协商使其减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方彼此能坦诚相见，相互信任。

　　同时要互相澄清并讨论对对方的角色期望，包括：服务对象对自己的角色期望，对工作者的角色期望；工作者对服务对象的角色期望、工作者对自己的角色期望；对比并找也双方与各自想法的差异和距离。

　　协商达成一致的看法。

　　接案面谈时如果不将期望和责任明确，有关各方可能会在工作一段时间后发现大家对问题和对方有不同期望，重则会伤及双方的专业关系，轻则使工作陷入僵局，而不得不从头开始。

　　（二）面谈

　　（3）激励并帮助服务对象进入受助角色

　　接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时社会工作者的任务包括：

　　第一，进行角色引导；

　　第二，训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。

　　这样做的好处是双方能有一致的目标，不会因工作过程中有不如意时就放弃自己的责任。

　　进行角色训练的方法包括展示助人过程，详细说明服务对象应有的适当行为；也可以通过观看录像带、直接观察工作者为其它服务对象提供的服务、或者与以前的服务对象分享他们的受助经验等来促进服务对象进入角色。

　　（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变

　　接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。

　　当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。

　　4.面谈的技巧

　　（1）主动介绍自己。

　　一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的生活中时，很多时候会引起双方的愤怒和焦虑。

　　无论是对个人、家庭还是群体来说，与社会工作机构和社会工作者接触都意味着他们需要协助，这在一个非常看重面子的社会里不是不件很容易的事

　　他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而对他们怀有很强的戒心，要打消服务对象的戒心和防卫，一个好办法就是社会工作者主动介绍自己，向服务对象说明协助的目的，主动介绍机构的目标和功能、自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等。这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。

　　（2）沟通。

　　所谓沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人（或两个以上的人）借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。

　　内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能、以及社会工作者的角色的看法和期望。

　　在社会工作者与服务对象沟通上除“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。

　　“事实性”沟通：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。

　　“治疗性”沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。其功能：一是提供支持；二是减轻服务对象因求助而带来的内心焦虑；三是协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；四是促成服务对象为解决问题而采取有效的行动。

　　（3）倾听

　　第一，因为倾听即是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息

　　第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄帮助其澄清自己的想法。因此，倾听需要设身处地地感受，不但要听懂对方通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中所省略的和没表达出来的内容。

　　第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、然后呢”、“评请继续”等言语来鼓励对方继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等传达你的关注。

　　5.面谈中回应服务对象的方法

　　⑴对服务对象的想法与反应有透彻的了解

　　①因为不愿意被别人看作是弱者，所以不愿意接受帮助；

　　②怕别人知道求助而丢面子，从而失去原先被尊重的地位和权威；

　　③对能否改变目前的处境信心不中；

　　④想改变，但又不愿花时间和精力；

　　⑤担心改变及改变所带来的后果；

　　⑥害怕（或实际已遇到）生活中生要他人对改变的阻拦。针对服务对象的上述顾虑，社会工作者要做到对他们的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能主服务对象放下包袱，促进双方的沟通。

　　⑵将自己与服务对象融合

　　⑶敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应

　　⑷向服务对象表达愿意协助服务的态度

　　6.面谈中面临的问题和挑战

　　第一，留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。

　　第二，中国人有困难时首先是向非正式的社会网络和助人系统求助的，因为他们是服务对象生活中的“自己人”。而作为社工，你是不请自来，对于你这样一个“外人”服务对象对你表示怀疑或者挑剔是一种政党和自然的态度反应。

　　第三，时刻保持对服务对象的敏感性。

　　第四，要记住在与服务对象一道分析反面事件和做评价时，实际是把它们做为要解决的一个问题提出来的。

　　（三）收集资料

　　1、资料收集的范围和内容

　　⑴个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。

　　⑵身体情况。包括：服务对象的健康叛状况、营养状况、既往病史、用药情况等与当前问题之间的关系；了解服务对象的病史，有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。

　　⑶服务对象的特点与能力。如：服务对象的心理状况、智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。

　　⑷服务对象所处的社会环境。包括：服务对象的人际关系装况、与家人、朋友、同事的关系；服务对象成长的背景、学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况，家人之间的关系型态，父母的影响以及邻里关系等。

　　2、收集资料的主要方法

　　亲自向服务对象的相关人进行咨询，如为服务对象进行过治疗的医生、提供过帮助给服务对象的人等；

　　查阅服务对象的档案记录；

　　进行家访等。

　　从接案开始，社工就要把与服务对象从接触到一起工作的过程全程记录，把收集到的资料进行归纳整理，以为后继服务提供依据和改进服务之用。

　　记录的方式：

　　⑴所谓管理式主要是指用于服务行政管理所做的记录，目的在于方便机构对于服务对象资料的管理；

　　⑵临床服务记录包括：①摘要式记录。②过程记录。③目标完成进度记录和时间序列观察记录。

　　⑶过程记录是详细记录服务对象和工作者互动内容的记录，比较真切、直观、可以反映整个会谈的全貌，清楚看到服务对象的表现，以及工作者对问题的应对和处理

　　一个理想的过程记录，应包括下列内容：

　　服务对象的基本个人资料

　　与服务对象与会谈的内容以及双方的非言语行为

　　工作者的感受和服务对象的反应

　　工作者的观察和分析性思考

　　诊断性摘要

　　下一步计划