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　　第四节  应变能力与自我情绪控制类真题

　　1.你新到一个部门，某一天，群众来找你解决问题，你努力想让他满意，可是始终达不到他的满意程度，他投诉你们部门工作效率低，你这个时候怎么做?(2006年，天津)

　　【思路分析】考查考生的应变能力和自我情绪控制力。这种有压力的题目，会对考生的心理情绪有不小的影响，因此，考官可以从考生回答问题的态度和表情等一系列因素，判断考生的应急处理能力和心理承受能力等素质是否符合拟用职位的需要。就本题而言，首先要保持良好的心态，正确、冷静对待工作中出现的问题，然后积极寻找原因，拿出有效的对策，自身能力不足或经验不足时可以考虑请求有经验的同事帮忙，妥善解决问题，维护单位在群众心目中的形象。事情结束后应及时向相关领导汇报，自己应深刻反思，致力于提高以后的工作能力和工作水平。

　　【常见失误】考生紧张慌乱，或者出于个人的情绪抱怨群众、抱怨工作，缺乏冷静的应对态度。

　　【参考答案】(1)我会保持冷静。作为一名公务员，在工作中遇到各种各样的问题是正常的，关键是如何认识它并积极应对，妥善处理。

　　(2)我会反思一下群众不满意的原因。例如，自己在解决问题上是否存在考虑不周的地方；群众是否不太了解相关的政策规定而提出超出政策规定的要求；群众了解相关的规定，但是提出的要求不合理等。

　　(3)根据原因采取相应的对策。如果是自己确有不周到的地方，按照政策规定作出合理的安排，并向群众作出解释。如果是群众不太了解政策规定而造成的误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会，如果是群众提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出，如果以上对策都不奏效，我会考虑向有经验的同事求助，给群众一个满意的答复，维护单位的良好形象。

　　(4)我会把整个事情的处理情况向领导作出说明，希望得到领导的理解和支持。

　　(5)我不会因为群众投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为人民服务的宗旨，想群众之所想，急群众之所急，争取早日做一名组织信任、领导放心、人民满意的公务员。

　　2.你是某商场的负责人，商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人被踩伤，你如何处理?(2007年，广东)

　　【思路分析】考查考生应对紧急突发事件的能力。考生在回答涉及对群众的人身性伤害的问题时，要注意感性与理性相结合，时刻怀有一颗热爱群众的赤子之心，从另一个角度讲，同情心和恻隐之心也是一个人的基本反应。因此在回答本题的时候，应时刻将这种态度贯穿于所有的应对措施之中。在具体处理的时候要分清轻重缓急。对本题而言，首先针对不同伤情的人进行不同的急救处理，对所有的顾客也都应有一个精神安抚的过程，这既是商场勇于承担责任的表现，更是“顾客就是上帝”这一理念的体现，对于消除这次事件对商场的负面影响有一定的帮助作用。最后则应是反思，吸收经验教训，杜绝此类事件再次发生。

　　【常见失误】考生反应淡漠或者表现出一分超乎寻常的冷静，仅仅从商场负责人的角度出发维护商场的利益，将顾客放在次要的位置上，考官可能会认为考生缺乏最基本的人情味。

　　【参考答案】如果我是某商场的负责人，商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人被踩伤，首先我感到非常震惊和遗憾。对于这个不幸的事件，我会按以下步骤处理:

　　(1)打电话通知医院派救护车。

　　(2)在医院的车赶到现场前，第一是要安排工作人员，尤其是懂得急救的工作人员，对伤情较重的人做简单的急救处理。第二是从商场里拿一些急救药物帮助有需要的伤者。如“止血贴”类的物品，如果商场里没有卖这类的急救药物，则派工作人员到其他地方去买，费用由商场来出，毕竟商场对开展促销活动过程的组织不善是要负一定责任的。

　　(3)当救护人员到来之后，我们有义务安排工作人员协助救护人员开展救护工作。送到医院后，我们应该协助有关部门联系伤者的家属。

　　(4)伤者处理完后，我们是需要对消费者致歉并解释的，并承诺不会再出现类似的事件，我们会在以后的促销活动中充分做好预防工作，请消费者继续支持我们商场。

　　(5)致歉并解释后，我们需要请有关的国家部门对事件作一个详细的调查，我们会做好协助工作。结果出来后，要把调查的结果向社会公示，消除外界的疑问和误解。

　　最后，作为某商场的负责人，解决完上述问题后，最后还要作出总结，撰写总结报告，仔细找出自己工作的不足，以避免同类事件再度发生。