浙江自考00191旅行社经营与管理考试大纲
2025-07-08 来源:中国教育在线
[00191]旅行社经营与管理自学考试大纲浙江教育考试院2017年6月
第一章 旅行社行业发展概述
一、学习目的和要求通过本章的学习,了解旅行社产生和发展的过程,熟悉旅行社的职能和分类,掌握旅行社的概念、旅行社的基本业务。二、考核知识点第一节 旅行社的产生与发展第二节 旅行社的性质与职能第三节 旅行社的产品与业务第四节 旅行社的分工体系与分类制度三、考核目标要求第一节 旅行社的产生与发展1. 识记:(1)世界上第一家旅行社的产生与发展;(2)旅行社行业的发展;(3)我国的第一家旅行社的产生与发展;(4)我国现代旅行社业的发展进程第二节 旅行社的性质与职能1. 识记:(1)旅游分销渠道与旅游中间商;(2)旅游中间商的专业化分工;(3)我国旅行社在分销渠道中的位置 2. 理解:(4)旅行社的职能第三节 旅行社的产品与业务1. 识记:(1)旅游者的消费行为与旅行社的业务流程;(2)旅行社的基本业务2. 理解:(2)旅行社的产品类型;第四节 旅行社的分工体系与分类制度1.识记:(1)旅行社分工体系;(2)旅行社的分类制度第二章 旅行社的设立
一、学习目的和要求通过对本章的学习,了解旅行社行业组织的基本情况,熟悉旅行社的组织结构,掌握申请设立旅行社所涉及的各个要素,申请设立旅行社的基本程序等。二、考核知识点第一节 影响旅行社设立的因素第二节 旅行社设立的要求与程序第三节 旅行社的组建形式第四节 旅行社的组织设计与组织管理第五节 旅行社的职业要求第六节 旅行社的行业组织三、考核目标要求第一节 影响旅行社设立的因素1. 简单应用:(1)影响旅行社设立的外部因素;(2)影响旅行社设立的内部因素第二节 旅行社设立的要求与程序1. 识记:(1)新设旅行社的要求与程序;(2)旅行社业务范围升级的要求与程序;(3)旅行社设立分社的要求与程序;(4)旅行社设立服务网点的要求与程序;(5)外商投资旅行社设立的要求与程序第三节 旅行社的组建形式1. 识记:(1)旅行社的产权及其构成要素2. 简单应用:(2)我国旅行社的组建形式第四节 旅行社的组织设计与组织管理1. 识记:(1)旅行社的典型组织结构2. 理解:(2)影响旅行社组织设计的因素3. 简单应用:(3)我国旅行社的组织管理第五节 旅行社的职业要求1. 识记:(1)旅行社工作的特点;(2)旅行社经理人员的素质要求第六节 旅行社的行业组织1.识记:(1)旅行社行业组织的性质与功能;(2)旅行社行业组织的组织形式;(3)我国的旅行社行业组织;(4)旅行社的国际行业组织第三章 旅行社的产品开发
一、学习目的和要求通过对本章的学习,了解旅行社产品的概念、旅行社产品的特征,熟悉旅行社产品形态,掌握旅行社产品设计的原则、内容和方法及采购技巧,并能在实际中加以运用。二、考核知识点第一节旅行社产品的内涵与形态第二节影响旅行社产品开发的因素第三节旅行社产品设计的基本原则第四节旅行社产品开发的过程第五节旅行社旅游服务的采购三、考核目标要求第一节旅行社产品的内涵与形态1.识记:(1)旅行社产品的内涵与特征;(2)旅行社产品的形态第二节影响旅行社产品开发的因素1. 简单应用:(1)影响旅行社产品开发的外部因素;(2)影响旅行社产品开发的内部因素第三节旅行社产品设计的基本原则1. 综合应用:(1)市场原则;(2)经济原则;(3)旅游点结构合理原则;(4)交通安排合理的原则;(5)服务设施确有保障的原则;(6)内容丰富多彩的原则第四节旅行社产品开发的过程1.综合应用:(1)旅行社产品开发步骤;(2)方案的拟定;(3)方案的选择;(4)试产与试销;(5)投放市场;(6)检查与评价第五节旅行社旅游服务的采购1.识记:(1)旅行社旅游服务采购的内涵与任务;(2)旅行社协作网络的建立2.简单应用:(3)旅行社旅游服务采购的管理第四章 旅行社的销售管理
一、学习目的和要求通过本章的学习,掌握旅行社的销售策略,熟悉旅行社产品价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。二、考核知识点第一节旅行社目标市场的选择第二节旅行社产品销售价格的管理第三节旅行社销售渠道的管理第四节旅行社产品销售过程的管理第五节旅行社的售后服务三、考核目标要求第二节旅行社目标市场的选择1.理解:(1)旅行社目标市场入选条件与测度指标2.简单应用:(2)旅行社目标市场的选择第二节旅行社产品销售价格的管理1.识记:(1)旅游产品价格的特点;(2)旅行社产品的定价依据;(3)旅行社产品定价的原则2.简单应用:(4)旅行社产品价格的构成;(5)影响旅行社产品价格的因素;(6)旅行社产品定价的过程;(7)旅行社产品定价的目标:(8)旅行社产品的定价方法与价格策略第三节旅行社销售渠道的管理1.识记:(1)旅行社产品的销售渠道;(2)旅行社的销售渠道策略2.简单应用:(3)旅游中间商的选择与管理第四节旅行社产品销售过程的管理1.识记:(1)旅行社产品的销售方式2.简单应用:(2)旅行社产品的销售过程;(3)旅行社产品销售过程的管理第五节旅行社的售后服务1.识记:(1)旅行社售后服务的内涵与作用2.理解:(2)旅行社售后服务的方式第五章 旅行社的促销管理
一、学习目的和要求通过本章的学习,掌握旅行社的促销策略,熟悉旅行社产品促销策略制定的过程和实施的要点,对旅行社的品牌策略具有初步的认识。二、考核知识点第一节旅行社促销策略的制定第二节旅行社的促销目标与促销预算第三节旅行社的促销要素组合第四节促销效果的评估与促销改进三、考核目标要求第一节旅行社促销策略的制定1.记忆:(1)旅行社产品促销的概念;(2)旅行社产品促销的作用;(3)促销运作流程 第二节旅行社的促销目标与促销预算1.记忆:(1)旅行社的促销目标2.简单应用:(2)旅行社的促销预算第三节旅行社的促销要素组合1.综合应用:(1)广告;(2)人员推销;(3)公共关系;(4)销售推广;(5)直接营销;(6)现场传播第四节促销效果的评估与促销改进1.记忆:(2)促销改进2.简单应用:(1)评估促销效果的方法第六章 旅行社的接待管理
一、学习目的和要求通过本章的学习,了解旅行社接待工作的特点,在此基础上熟悉旅行社导游人员、后勤人员的科学管理方式与方法、旅游投诉的产生和处理方法,掌握旅行社整个接待过程的标准和不同阶段的工作流程。二、考核知识点第一节接待计划的制定与落实第二节旅行社的接待业务流程第三节导游业务第四节旅行社接待人员的管理第五节旅游投诉的产生与处理三、考核目标要求第一节接待计划的制定与落实1.理解:(1)旅行社接待计划的制定;(2)旅行社接待计划的落实第二节旅行社的接待业务流程1.理解:(1)传统的旅行社接待业务流程;(2)应用信息技术后的旅行社接待业务流程;(3)旅行社接待服务的标准化与程序化2.综合运用:(4)旅行社不同接待阶段的管理第三节导游业务1.记忆:(1)导游人员的分类2.简单应用:(2)领队业务;(3)全程陪同业务;(4)地方导游业务第四节旅行社接待人员的管理1.理解:(1)旅行社导游人员的管理;(2)旅行社后勤人员的管理第五节旅游投诉的产生与处理1.记忆:(1)旅游投诉的产生2.简单应用:(2)旅游投诉的处理第七章 旅行社的财务管理
一、学习目的和要求通过本章的学习,了解旅行社财务管理的基本思路与方法,并能够运用财务报表分析旅行社的经营情况。二、考核知识点第一节旅行社的资产管理第二节旅行社的成本费用管理第三节旅行社营业收入与利润管理第四节旅行社的结算管理第五节旅行社的财务分析三、考核目标要求第一节旅行社的资产管理1.理解:(1)旅行社流动资产的管理;(2)旅行社固定资产的管理第二节旅行社的成本费用管理1.理解:(1)旅行社的成本与费用;(2)旅行社成本费用的管理第三节旅行社营业收入与利润管理1.理解:(1)旅行社营业收入的管理;(2)旅行社利润的管理第四节旅行社的结算管理1.理解:(1)旅行社正常情况下的结算业务;(2)旅行社特殊情况下的结算业务第五节旅行社的财务分析1.理解:(1)旅行社的财务报表2.简单应用:(2)旅行社的财务分析第八章 旅行社的质量管理
一、学习目的和要求通过本章的学习,掌握旅行社服务质量管理的基本思路和方法,了解如何定义、评估和改进旅行社的服务质量。二、考核知识点第一节旅行社服务质量的概念第二节旅行社服务质量的评估第三节旅行社服务质量的控制、改进与过程管理三、考核目标要求第一节旅行社服务质量的概念1.记忆:(1)旅行社的服务与旅行社的服务质量2.理解:(2)旅行社服务质量的实现第二节旅行社服务质量的评估1.理解:(1)旅行社服务质量的评价标准2.简单应用:(2)旅行社服务质量的评估方法——SERVQUAL方法第三节旅行社服务质量的控制、改进与过程管理1.综合应用:(1)旅行社服务质量的控制;(2)旅行社服务质量的改进;(3)旅行社服务过程各阶段的质量管理第九章 旅行社的危机管理和品牌管理
一、学习目的和要求通过本章的学习,了解旅行社危机管理思路与方法,并能够掌握旅行社品牌管理的相关内容。二、考核知识点第一节旅行社的危机管理第二节旅行社品牌的经营与管理三、考核目标要求第一节旅行社的危机管理1.记忆:(1)旅行社的危机及其表现形式;(2)危机管理的定义与处理原则2.理解:(3)旅行社危机管理对策;(4)旅行社战略性危机管理第二节旅行社品牌的经营与管理1.理解:(1)旅行社品牌管理的对象;(2)旅行社品牌的创建;(3)旅行社品牌化模式的选择2.记忆:(4)旅行社品牌的重要性第十章 旅行社的集团化经营
一、学习目的和要求通过本章的学习,掌握旅行社集团化的基本概念、类型和经营模式、并能了解旅行社集团化存在问题与发展趋势的相关内容。二、考核知识点第一节 旅行社集团化的概述第二节 旅行社集团化的经营模式第三节 旅行社集团化的发展方向三、考核目标要求第一节 旅行社集团化的概述1.记忆:(1)旅行社集团化的内涵;(2)旅行社集团化的类型;(3)旅行社集团化的发展现状第二节旅行社集团化的经营模式1.理解:(1)资本模式;(2)契约联盟模式;(3)行政组合模式;(4)资产经营模式第三节 旅行社集团化的发展方向1.理解:(1)横向一体化;(2)纵向一体化;(3)多元化第十一章 旅行社的信息化管理
一、学习目的和要求通过本章学习,了解旅行社信息化管理的思路与方法,并能够掌握旅游电子商务基本内容及旅游网络营销的相关内容。二、考核知识点第一节 旅行社的信息化管理概述第二节 旅游电子商务应用第三节 旅游网络营销三、考核目标要求第一节 旅行社的信息化管理概述1.记忆:(1)信息技术在旅行社中的应用;2.理解:(2)旅行社信息化管理系统;(3)旅行社信息化管理的战略第二节 旅游电子商务应用1.记忆:(1)旅游电子商务;(2)旅游网站的建设;(3)旅行社电子商务发展策略2.理解:(4)旅游电子商务模式第三节 旅游网络营销1.记忆:(1)旅游网络营销的概念2.理解:(2)旅游网络营销模式;(3)旅行社网络营销对策三、题型举例(考试时间为150分钟)(题型仅供参考,实际命题时不受此限)(一)单项选择题(在备选答案中只有一个是正确的,将其选出并把它的题号写在题后括号内)2分×15题=30分1.中国的现代旅游业是从1978年改革开放以后,以( )为先到发展起来的 A、国内旅游 B、入境旅游 C、出境旅游 D、边境旅游(二)填空题(请将答案填写在题干中的空格内,每空1分)1分×10题=10分1.旅行社常用的促销要素包括:媒体广告、( )、销售推广和公共关系四种。(三)名词解释题 3分×5题=15分 1.旅行社销售渠道(四)简答题 5分×4题=20分1.简述我国旅行社的发展现状(五)综合论述题 10分×1题=10分1. 我国旅行社行业目前较为流行的组织管理模式有哪些,各种模式有何优缺点?(六)案例分析题 15分×1题=15分1、兰州美华旅行社拟推出一条“新丝绸之路”旅游线,经过研究讨论,决定将上海市场作为一个新市场进行开发。由于是首次进入上海市场,所以美华旅行社领导层格外重视。如果你是该计划的执行经理,请回答:(1)开始进入上海市场时,采用什么样的销售渠道策略比较合适?为什么?(2)若决定先组织中间商对其线路进行考察旅行时,应注意哪些要点?