浙江自考00193饭店管理概论考试大纲

[00193]《饭店管理概论》自学考试大纲浙江省教育考试院二〇一五年十一月

自学用书：《饭店管理概论》，蒋丁新主编，东北财经大学出版社2014年第五版一、课程性质与设置目的、要求《饭店管理概述》课程是全国高等教育自学考试旅游管理、酒店管理等专业的必考课程。《饭店管理概述》全面涵盖饭店管理的各个方面，不但可以使学生学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法，打好扎实的专业基础，还可以培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。《饭店管理概述》教材共有11章内容，遵循“前瞻、集中、面宽、实用”的原则，不但从形式上去表现饭店管理全貌，而且从本质上去揭示饭店管理的规律，使学生在今后的工作中有发展的后劲。将饭店业最新发展的成果编进本书，全面概述了作为旅游业重要产业之一的饭店业的基本情况，但又尽量不涉及饭店的具体业务管理，为学习旅游管理、酒店管理其他专业必修课，如《前厅与客房管理》、《餐饮管理》及后期的专业实习打下坚实的基础。兼顾“理论”、“实务”、“案例”和“实训”等诸多教学与训练环节，循序渐进地开展高职专业课程教材内容。设置本课程的目的：通过学习饭店管理的基本理论、管理方法，使学生对旅游饭店业的基本概况有全面了解，掌握专业的基础知识及实践方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力，为进一步学习和研究饭店部门管理及以后从业打好基础。学习本课程的要求：旅游管理专业的自学应考者掌握基本的饭店管理理念和方法，较系统的了解饭店的基本理论和知识，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，能应用所学的知识处理实际问题，在实践中努力领会饭店管理的内涵，树立饭店人的意识，全面提升自考者的综合素养。二、考核内容及目标

第1章饭店和饭店的业务特点

一、学习目的和要求通过本章的学习，掌握饭店的概念和内涵，了解饭店企业应具备的企业要素，饭店企业的特征及社会责任，掌握饭店的业务特点，并根据饭店的业务特点思考饭店的管理和服务。二、考核知识点（一）饭店含义、“10标准”对星级饭店的要求（二）饭店未来的发展趋势（三）饭店企业要具备的企业要素（四）饭店业务的特点（五）饭店业务综合性的含义及特点三、考核目标要求1.识记：饭店、饭店品牌、社会组织功能、饭店产品、饭店业务综合性、有限服务、完全服务、产权意识、业务协调、饭店文化内涵2.领会：理解饭店服务规范化与个性化的统一及饭店未来的发展趋势3.应用：结合实例，体会饭店文化内涵、饭店需要的业务协调意识、服务情感意识、产权意识、自我约制意识

第2章饭店的社会性和社会联系

一、学习目的和要求学习和把握社会和社会性的含义，饭店存在的社会意义，从饭店的社会性出发，理解饭店管理的必要性。了解饭店的社会联系及饭店的社会作用、社会责任。二、考核知识点（一）饭店存在的客观性（二）饭店的社会作用（三）饭店的社会联系内容（四）饭店的社会功能三、考核目标要求1.识记：社会、饭店的社会性、饭店的社会功能、饭店的社会联系、客源类型2.领会：系统观念、饭店社会责任观念、社会关系观念、现实社会观念3.应用：明确饭店的社会联系，判断一个饭店是否有社会观念，承担社会责任，能够设计饭店应该承担的社会责任的内容与方案并作出决策，能够针对某一社会联系单位，设计一套和谐处理相互关系的方案。

第3章饭店管理的含义和要素

一、学习目的和要求掌握饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的五大要素，初步认识饭店管理二、考核知识点（一）饭店管理的概念及对其进一步的认识（二）饭店管理的主体（三）饭店管理的客体（四）饭店管理的目标（五）饭店的管理职能（六）饭店管理的社会背景三、考核目标要求1.识记：管理、饭店管理、科学管理、管理主体、管理客体、社会效益、饭店关系结构、饭店管理五大要素2.领会：明白饭店服务质量差异的根本原因，明确饭店管理五大要素之间的关系，领会饭店管理主体的素质要求3.应用：结合实例，能够判断饭店管理是原始的还是科学的，能够判断饭店管理的五大要素是否都合理充分地发挥了作用

第4章饭店管理的内容框架

一、学习目的和要求掌握饭店管理的纲要和饭店管理的框架，掌握饭店如何制定决策和计划，了解饭店管理者的工作职责，总体把握饭店管理的脉络二、考核知识点（一）饭店管理纲要（二）饭店服务质量（三）饭店的决策和计划（四）业务管理（五）人力资源开发（六）饭店前台管理者的管理职责三、考核目标要求1.识记：饭店决策、饭店计划、饭店服务质量、业务决策、规范化和个性化、人力资源2.领会：提出饭店纲要的原因，理解饭店功能布局的科学性，饭店决策的步骤，业务构成内涵及联系3.应用：分析和判断某一饭店的管理状态，全面评估饭店运营，并能够发现其中的合理成分和可改进方面

第5章饭店组织管理

一、学习目的和要求掌握饭店的组织原则、组织结构及其形式，认识饭店组织对饭店管理的作用，理解组织职能在饭店管理中的地位掌握组织管理的基本内容，了解饭店的基本制度二、考核知识点（一）饭店组织原则（二）饭店组织结构类型（三）组织管理的内容（四）饭店规章制度的含义及内容（五）组织制度三、考核目标要求1.识记：饭店组织、组织结构、等级链、绩效考核、岗位责任制、组织管理内容2.领会：明确饭店组织原则，理解组织的授权原则，饭店制度的类型3.应用：运用组织管理的原理和方法，设计某一规模、档次的组织结构，为在筹建的饭店设计和筹划其组织管理的内容和方法4.

第6章饭店服务质量管理

一、学习目的和要求了解饭店服务质量的含义、内容、特点，了解饭店服务质量管理体系的主要内容，掌握服务质量控制方法，并能够对服务质量效果科学评价，分析饭店质量管理存在问题二、考核知识点（一）饭店服务质量的含义（二）饭店服务质量的内容（三）饭店服务质量的特点（四）饭店服务规程的含义、制定及实施（五）个性化服务的出发点及要点（六）服务质量管理体系主要内容（七）饭店全面质量管理（八）服务质量分析（九）零缺点质量管理（十）现场巡视管理（十一）服务质量控制（十二）服务质量管理效果评价三、考核目标要求1.识记：饭店服务质量、PDCA管理循环、全面质量管理、饭店服务质量分析方法2.领会：饭店服务规程及制定依据，饭店服务质量管理体系包含的内容，全面质量管理及其特点3.应用：掌握制定与实施饭店服务规程方法，建立饭店服务质量管理体系，并可以进行饭店服务质量分析，4.

第7章饭店人力资源管理

一、学习目的和要求了解饭店人力资源管理的概念和特点、目标与要求，掌握人力资源管理的内容，掌握激励的概念、作用及方式。认识人力资源是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。二、考核知识点（一）人力资源管理的概念和特点（二）人力资源管理的目标与要求（三）人力资源开发步骤（四）员工招收与录用的途径（五）员工培训的意义、原则及步骤（六）人力资源利用途径（四）员工激励的概念、作用及方式三、考核目标要求1.识记：人力资源管理、员工激励、人力资源管理包括的内容、员工招收原则、员工培训原则、合理用人原则2.领会：结构优化原则，动态管理原则，饭店员工招收程序，员工培训步骤，编制定员的方法3.应用：掌握人力资源开发、利用和员工激励的各种计划制定，以及各种方法的使用，能够运用人力资源的各种方法组织和激励员工

第8章饭店公共关系

一、学习目的和要求认识公共关系在现代饭店经营管理中的重要作用，了解公共关系的含义、基本特点、基本活动领域，学习饭店CIS的基本情况，在此基础上，掌握饭店开展公关活的基本要点二、考核知识点（一）饭店公共关系概念、构成及特点（二）收集信息及信息处理（三）饭店形象的含义及构成（四）饭店形象的途径（五）公关协调的基本形态、基本内容及原则（六）公关咨询的范围及方式（七）饭店CIS的含义、构成要素、构建程序三、考核目标要求1.识记：公共关系、危机公关、饭店CIS、饭店形象的基本构成2.领会：饭店形象策划的基本流程及各阶段的工作重点，饭店形象策划的基本要点，饭店利用网络信息技术提升饭店公关效果的途径3.应用：结合案例，联系饭店企业的基本特征，掌握饭店开展公关活动的基本思路，能运用CIS的基本理论概括饭店开展公关活动的基本思路和基本方法。具有危机管理的基本能力，具有收集信息、协调关系、形象策划等基本能力

第9章饭店营销管理

一、学习目的和要求认识饭店营销的基本内涵，了解饭店营销活动的基本特点，掌握饭店营销STP战略，学习饭店营销基本组合策略，掌握最新的营销理念和营销技巧二、考核知识点（一）饭店营销的基本内涵、特点及营销活动基础（二）市场细分的概念及要点（三）目标市场分析及营销策略（四）市场定位的原则、内容及基本方法（五）饭店产品、产品组合及新产品开发（六）影响价格的因素（七）定价策略（八）饭店收益管理（九）饭店营销渠道（十）饭店促销策略（十一）绿色营销的含义及关键（十二）内部营销途径（十三）创造满意宾客途径（十四）开展关系营销要点（十五）新媒介营销途径三、考核目标要求1.识记：饭店营销、营销战略、营销策略、新媒体营销、营销理念、市场细分、目标市场选择、市场定位2.领会：饭店营销活动特点及基本任务，“饭店新产品”的内涵，促销的本质，饭店如何开展新媒体营销，体会“成功的营销使推销成为多余”的含义3.应用：根据饭店的实际情况，掌握饭店开展营销活动的基本要点，概括饭店开展营销活动的基本内容，具有细分市场能力，具有判断饭店产品生命周期能力，具有开发饭店新产品的基本能力

第10章饭店物资管理

一、学习目的和要求掌握饭店物资管理的基本内容，了解物资管理的特点及物资管理的基础工作、物资管理组织体系，掌握物资从计划到发放包括：物资定额管理、物资采购管理、物资验收管理、物资仓储管理、物资发放管理整个过程的每个环节的知识二、考核知识点（一）物资管理的基本内容、特点、基础工作、组织体系（二）饭店物资定额管理原则（三）确定饭店物资消耗定额的方法及注意点（四）饭店物资仓储定额分类、确定及注意事项（五）饭店物资采购管理的主要内容（六）物资采购流程（七）饭店物资验收的主要内容（八）饭店物资仓储管理的任务（九）饭店物资仓储管理的工作内容（十）仓储财务管理内容（十一）饭店物资发放要求及程序（十二）物资发放管理重点（十三）物资发放原则三、考核目标要求1.识记：饭店物资管理、询价、物资定额管理、物资采购管理、物资验收管理、物资仓储管理、物资发放管理2.领会：物资标准化内容，理解物资消耗定额标志，验收管理中查验重点，物资的采购方式3.应用：能够根据有关数据制定物资的消耗定额和仓储定额，掌握对物资采购过程中关键环节的控制，掌握物资对方和发放的的方法，能够制定物资进仓和发放的规范作业流程，能够看懂仓库的实物帐和财务帐

第11章饭店设备管理

一、学习目的和要求掌握设备管理的基本理论，了解饭店设备的含义、分类及特点、使用要求，了解设备的资产管理、全员管理、维修及能源管理的基本要点，了解磨损理论的基本要点二、考核知识点（一）饭店设备的含义、分类及特点（二）设备管理基本理论（三）设备资产管理的基本要点（四）设备全员管理的基本要点（五）设备维修方式及形式（六）设备能源管理的内容及方法、节能措施三、考核目标要求1.识记：设备管理、设备寿命周期费用、设备磨损、参数故障、全员管理、能源管理2.领会：饭店设备分类及各典型设备的特点，饭店实施全员管理制度的原因，设备日常维护的基本要求3.应用：掌握设备运行规律，正确的使用与维护本部门设备，具备维护本部门设备能力，可以区分设备和低值易耗品三、题型举例（考试时间为120分钟）（题型仅供参考，实际命题时不受此限）（一）单项选择（如下选项只有一个是正确答案，请将其选出填在题后括号内）2分*15题=30分1.以下不属于饭店公共关系构成要素的是（）A. 公关的主体B. 公关的客体C. 公关途径D. 公关手段（二）填空题1分*15空=15分1.目前我国较典型的饭店组织结构有一下几种类型：直线制组织结构、直线职能制组织结构、、矩阵型组织结构。（三）名词解释3分*5题=15分1.饭店决策（四）简答5分*5题=25分1.什么是饭店营销活动？饭店营销活动的基本任务是什么？（五）论述15分*1题1.运用饭店服务质量管理知识，解释：“客人永远是对的”这句话。