浙江自考00188旅游心理学考试大纲

[00188]旅游心理学自学考试大纲浙江教育考试院2013年6月

自学教材：《旅游心理学》，甘朝有编著，南开大学出版社2001年第2版

一、 课程性质与设置目的的要求

《旅游心理学》是高等教育自学考试旅游管理专业的专业基础课，是该专业学生了解旅游者和旅游从业人员心理特点和行为规律、学习旅游管理相关课程的理论基础课程，并且对学生未来的工作实践具有指导意义。旅游心理学的研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。课程从三方面展开：旅游消费心理、旅游服务心理、旅游管理心理。该课程的目标是使学生了解旅游者和旅游从业人员的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理的实践。二、考核目标

第一章 旅游心理学概述

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解心理学的学科性质，研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的目的和重要意义。二、 考核知识点（一）旅游心理学的基本问题（二）研究旅游心理学的意义三、考核要求（一） 旅游心理学的研究对象和研究范围理解：旅游心理学的研究对象， 旅游心理学的研究范围（二） 旅游心理学的研究方法识记：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法、调查的基本步骤（三） 研究旅游心理学的意义理解：研究旅游心理学的意义

第二章 旅游心理学的理论基础

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游心理学的主要理论支柱，并运用心理学和行为科学的理论理解旅游活动中人的心理和行为规律。二、 考核知识点（一）心理学的基本原理（二）旅游消费者的行为模式三、考核要求（一） 旅游消费者的心理过程识记：认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意）、情感过程、意志过程理解：旅游消费者的心理过程及其内在联系（二） 旅游消费者的个性心理识记：个性倾向性、个性心理特征（气质、能力、性格）、理解：旅游消费者的气质类型，旅游消费者的能力（购买能力）（三） 旅游消费者的心理实质理解：旅游消费者的心理实质（四） 旅游消费者的行为模式识记：行为、一般性决策、重大决策、瞬时性决策理解：心理与行为的关系，行为的决策过程，影响行为的因素

第三章 旅游消费动因

一、 学习目标与要求通过本章的学习，了解需要是旅游消费积极性的源泉，动机是推动旅游消费行为的直接动因，目标是旅游消费行为的重要诱因。二、考核知识点（一）需要是旅游消费积极性的源泉（二）动机是推动旅游消费者行为的直接动力（三）目标是引发旅游消费行为的重要诱因三、考核要求（一） 需要识记：需要理解：需要的特征应用：马斯洛的需要层次论、单一性和复杂性需要理论（二） 旅游动机识记：旅游动机、旅游动机的划分、罗泊特麦金托什列举的旅游动机理解：旅游动机产生的条件，旅游动机的九种类型，动机与旅游行为的关系（三） 旅游目标识记：旅游目标、正诱因、负诱因理解：旅游目标诱发旅游动机的决定因素

第四章 旅游消费知觉

一、 学习目标与要求通过本章的学习，了解知觉的基本原理和旅游消费活动中的知觉，以及知觉对旅游消费决策的影响。二、 考核知识点（一）旅游消费知觉的基本原理（二）旅游消费知觉的心理定势（三）旅游消费活动中的社会知觉（四）旅游消费知觉与消费行为决策三、考核要求（一） 旅游消费知觉的基本原理理解：知觉过程、知觉的影响因素；知觉的选择性、知觉的组织性（接近原则、相似原则、封闭原则）、知觉的解释性（二） 旅游消费知觉的心理定势理解：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象应用：知觉的心理定势对旅游消费行为的影响（三） 旅游消费活动中的社会知觉识记：社会知觉、自我知觉理解：对个人的知觉（表情的认知、性格的认知、角色的认知），判断人际关系的重要方面，自我知觉的发展阶段（四） 旅游消费知觉与消费行为决策理解：旅游者对旅游时间的知觉，对旅游距离的知觉，对旅游交通的知觉应用：旅游者对旅游目的地的知觉及其对旅游经营者的启示

第五章 旅游消费学习

一、 学习目标与要求通过本章的学习，理解学习的含义，了解旅游消费者要解决实际的旅游消费问题和满足实际的旅游消费需要，应学习什么及怎样学习，以及相关问题对旅游经营者的启示。二、 考核知识点（一）旅游消费要学习什么（二）怎样学习旅游消费三、考核要求（一） 旅游消费者学习的主要内容识记：学习、功能风险、心理风险、购买后失调理解：旅游消费动机的学习，旅游态度的学习途径，旅游消费者减除购买疑虑的办法应用：旅游经营者如何帮助旅游消费者减除知觉风险（二） 学习旅游消费的方法识记：满意者、择优者、旅游商业环境、个人社交环境理解：旅游消费者学习的途径， 满意者和择优者旅游消费行为的差异比较以及旅游经营者的应对方法

第六章 旅游消费态度

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解态度及其特性，了解态度与旅游决策的关系，并学会通过改变态度来改变人们的旅游消费行为。二、 考核知识点（一）旅游消费态度及其特性（二）旅游消费态度与旅游消费决策（三）旅游消费态度的改变与旅游消费行为三、考核要求（一） 旅游消费态度及其特性识记：旅游消费态度、态度的构成理解：态度的特性（二） 旅游消费态度与旅游消费决策识记：旅游偏好、态度的强度、旅游决策过程理解：旅游消费偏好与旅游消费决策（三） 旅游消费态度的改变与旅游消费行为识记：旅游产品形象、潜在动机理解：改变旅游者消费态度的基本方法及其理由

第七章 旅游消费者人格

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游消费者人格的含义与性质，人格与旅游消费表现，以及人格对旅游消费行为的影响。二、 考核知识点（一）人格本质与旅游消费行为（二）人格结构与旅游消费行为三、考核要求（一） 人格本质与旅游消费行为识记：人格、人格特质（六个方面）、自我意识理解：人格的本质（二） 生活方式与旅游消费行为理解：不同类型的旅游者及其行为（三） 人格结构与旅游消费决策识记：自我状态理解：自我状态与旅游消费决策

第八章 社会群体与旅游消费行为

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解什么是群体，以及群体是怎样对人的消费行为产生影响的。二、 考核知识点（一）群体与旅游消费行为（二）家庭与旅游消费行为（三）社会阶层与旅游消费行为（四）文化与旅游消费行为三、考核要求（一） 群体与旅游消费行为识记：群体、参照群体、从众现象理解：参照群体对旅游消费行为的影响（二） 家庭与旅游消费行为识记：家庭形态、家庭生命周期应用：家庭生命周期与旅游消费决策（三） 社会阶层与旅游消费行为识记：社会阶层、评价社会阶层的基本因素理解：社会阶层与旅游消费决策（四） 文化与旅游消费行为识记：文化、文化的特征理解：文化价值观对旅游消费行为的影响；文化差异与旅游消费行为

第九章 旅游消费者的心理及其发展趋势

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游活动过程中的消费心理、角色心理及其心理发展趋势。二、 考核知识点（一）旅游消费过程中的消费者心理（二）旅游消费过程中的消费者的角色心理（三）旅游消费心理发展趋势三、考核要求（一） 旅游消费过程中的消费者心理理解：准备和初始阶段的旅游消费心理，游览阶段的旅游消费心理，结束阶段的旅游消费心理（二） 旅游消费过程中消费者的角色心理应用：旅游消费者的性别心理，旅游消费者的年龄心理，旅游消费者的职业心理（三） 旅游消费心理发展趋势理解：旅游消费心理发展趋势

第十章 旅游消费服务的概念与前提

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游消费服务的基本含义与性质，以及服务的基础。二、 考核知识点（一）旅游消费服务的含义与性质（二）旅游消费服务的先决条件三、考核要求（一） 旅游消费服务的含义与性质识记：旅游消费服务理解：旅游消费服务的性质（二） 旅游消费服务的先决条件识记：客我交往、客我交往的类型理解：旅游服务客我交往的特殊性，主客交往的基本策略应用：心理状态图

第十一章 优质服务与服务心理

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游服务质量是旅游业的基石，服务质量是通过服务态度、服务语言、服务技术等体现出来并掌握在旅游企业的每个员工手中。二、 考核知识点（一）良好的第一印象 良好的服务态度（二）亲切的服务语言 高超的服务技术（三）科学的服务时间 准确的服务时机（四）针对性的对客服务和人际交流（五）尊重旅客 积极诱导（六）正确处理客人的投诉三、考核要求（一） 良好的第一印象 良好的服务态度识记：服务态度理解：服务员应具备的个人素质，服务态度的心理功能，确立良好服务态度的方法（二） 亲切的服务语言 高超的服务技术识记：服务语言理解：服务语言的特性应用：提高服务语言表达效果的基本方法（三） 科学的服务时间 准确的服务时机理解：科学的服务时间策略应用：服务时机的把握（四） 针对性的对客服务和人际交流识记：自我状态及其行为表现（五） 尊重旅客 积极诱导理解：尊重客人的方法，对客人的积极诱导（六） 正确处理客人的投诉理解：客人投诉时的心理，投诉的处理对策

第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务人员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素，以及旅游服务人员应具备的职业心理素质和职业意识。二、 考核知识点（一）旅游职业对服务人员心理素质的要求（二）旅游服务人员的职业意识三、考核要求（一） 旅游职业对服务人员心理素质的要求理解：气质的要求；性格的要求，情感的要求，意志的要求，能力的要求（二） 旅游服务人员的职业意识理解：角色意识，形象意识，服务意识，信誉意识

第十三章 旅游企业活动中的人力资源发挥

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解在旅游企业活动中，旅游企业员工本身就是资源。员工的个别差异是客观存在的，为了调动旅游企业职工的积极性，就必须了解其差异，充分地运用激励理论，正确地控制其情绪，正视并积极地矫正其行为。二、 考核知识点（一）旅游企业职工的个体差异与管理（二）旅游企业职工的工作动机的激发（三）旅游企业职工的情绪的控制（四） 旅游企业职工问题行为的矫正三、考核要求（一） 旅游企业职工的个体差异与管理识记：认知差异（知觉的个体差异、思维的个体差异、记忆的个体差异、注意的个体差异）、能力差异、气质差异、性格差异理解：企业有效发挥员工能力的基本原则（二） 旅游企业职工的工作动机的激发识记：激励理论、动机的激励方式（目标激励、奖金激励、强化激励、关怀激励、榜样激励）理解：马斯洛需要层次理论在企业管理中的应用，赫兹伯格的双因素理论在企业管理中的应用（三）旅游企业职工的情绪的控制理解：对职工情绪控制的基本方法（四） 旅游企业职工问题行为的矫正识记：对待职工问题行为的基本原则

第十四章 旅游企业活动中的群体行为与群体动力

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解在旅游企业活动中群体动力的特性、内在含义及群体行为的内在规律。二、 考核知识点（一） 旅游企业活动中的群体行为（二） 旅游企业活动中的群体动力三、考核要求（一） 旅游企业活动中的群体行为识记：群体行为理解：群体行为的意义（二） 旅游企业活动中的群体动力识记：群体规范、群体的内聚力、群体士气、群体冲突理解：群体中建立良好人际关系的途径

第十五章 旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游企业家的品质修养，了解旅游企业家的领导风格与艺术。二、 考核知识点（一） 旅游企业家的素质（二） 旅游企业家的领导风格与领导艺术三、考核要求（一） 旅游企业家的素质识记：旅游企业家的素质（二） 旅游企业家的领导风格与领导艺术识记：旅游企业家的领导艺术

第十六章 组织心理与行为

一、 学习目的与要求通过本章的学习，了解在旅游组织中的心理和行为规律，以及组织变革与发展过程中的改革心理。二、 考核知识点（一）组织的概述（二）组织改革心理三、考核要求组织改革心理识记：改革中的心理障碍及克服心理障碍的方法三、题型示例（样题）(考试大纲中题型举例仅作参考，实际命题时不受此限)（一）单项选择题“不到长城非好汉”，指的是人的（）。A.心理定势 B.个性心理 C.意志过程 D.心理状态（二）多项选择题对个人的知觉主要表现在对他人（ ）a、 人际关系的认知 b、性格的认知 c、社会地位的认知 d、角色的认知 e、表情的认知（三）填空题阿尔波特认为是人格的建筑构件（四）判断改正题（判断下列各题是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”，并加以改正。）赫兹伯格的双因素理论主要概括了生理和心理两个因素（ ）（五）名词解释题1.人格 2.态度（六）简答题旅游距离对旅游心理产生的作用。（七）论述题意见沟通存在的障碍以及改善意见沟通的有效途径。