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　　第七节  问题处理类试题

　　1.如果你在工作中遇到不冷静的人，大吵大闹，怎么办？追问：如果让你担任组织者，建立矛盾排查机制，你会怎么做？

　　【试题类别】 问题处理类试题

　　【能力考核】 处理问题能力、语言表达能力、协调能力

　　【答题主线】 破题+处理措施

　　【参考答案】 第一，有人说，只有落后的领导，没有落后的百姓；又有人说，人上一百，形形色色。所以，在工作中碰到各种各样的人是难免的。只要你时刻为对方着想，真正站在对方的角度考虑问题，把自己定位在人民公仆的位置上，处事真诚、态度诚恳、说话和气、办事公道，那么，即便是工作中讲原则，法律制度上讲刚性，相信对方也会理解。

　　第二，全心全意为人民服务是我党的一贯宗旨，我党始终代表广大人民群众的最根本利益，她没有自己的私利。作为一名公务员，应时刻想到群众利益无小事。在政策范围内能做到的，我会及时给对方办好，不会计较对方的态度是否恶劣。

　　第三，老百姓态度不好，与政府工作人员有敌对情绪，往往是我们部分工作人员行政不作为或乱作为引起的。因此，作为一名公务员，我应从自身做起，用自己的实际行动为老百姓办实事，拉近干群关系。俗话说，以柔克刚，以德报怨，以理服人。在当前各种社会矛盾复杂的情况下，我认为作为政府公务员，宽容大度、耐心细致、换位思考是十分重要的。

　　由我来组织建立矛盾排查机制，我会这样组织：

　　（1）调查矛盾的根源，安抚来反映情况的群众。

　　（2）让群众留下联系方式，许诺几天之内一定会解决此问题。

　　（3）矛盾如果是内部人员工作不力引起的，应找相关人员沟通协调。

　　（4）把矛盾上报领导，说明情况。不能采取“一刀切”的原则来处理事情。

　　【华图专家个性化答题点睛】 进行换位思考是处理此类问题的关键，作为组织者应为大局着想，讲究语言艺术和行为艺术。

　　2.你在跟投诉者打电话，领导要跟你谈话，你怎么处理？

　　【试题类别】 问题处理类试题

　　【能力考核】 组织协调能力、语言表达能力、综合应变能力

　　【答题主线】 破题+处理措施

　　【参考答案】 在工作中碰到这样的情况是难免的，我会妥善处理：

　　第一，如果通话快要结束了，主要的情况我已经了解，并且已向对方做了相应的解释说明与道歉工作，那么我就迅速结束通话。

　　第二，如果通话才刚刚开始，对方情绪还比较激动，我会征求他的意见，看是否方便过一段时间我再给他回电话。如果对方拒绝我的建议，我会马上请其他同事帮我接电话。

　　第三，和领导谈完话之后，我会继续处理投诉电话。

　　【华图专家个性化答题点睛】 此题是针对不同的情况进行不同的处理，需要考生讲究语言艺术和行为艺术。