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电话沟通要领
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　　人事部全国人才流动中心、中国教育在线（赛尔网络）、北大在线联合推出大学生职前培训网络班，敬请关注。

课程概述     课程对象     预计学时     课程目标

　
    课程概述

    本课程将提供一些必要的工具，使你能自信并且职业化的处理来电。

    课程对象

    所有一线的经理、主管、销售人员、行政管理人员以及任何想职业化地使用电话的人。

    预计学时

    3.5 学时

    课程目标：

    基本原则
 
    了解职业化地接听来电的基本原则。
    了解传达职业形象的恰当与不恰当的方法。
    了解有效地请来电人稍等、转电话和处理多个电话的原则。
    了解完整地记录留言应当遵循的准则。
    了解应付顽固的来电人和得体地结束谈话的恰当方法。
 
    建立融洽关系
 
    认识到同来电人建立融洽关系的价值。
    了解执行电话礼节的好处。
    了解同来电人建立融洽关系的各种方法。
 
    成为电话服务明星
 
    认识到职业化地处理来电的好处。
    了解电话服务明星具备的8个特征。
    学习如何用积极的语言代替消极的语言。
    了解各种倾听的技巧及其应用。


    课程编号： COMMA401

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